Fijar un nivel de servicio del 97% puede no significar nada.
Los indicadores agregados suelen ser tóxicos e imposibles de cumplir. Aquí exploramos por qué es importante definir correctamente estos indicadores y cómo hacerlo de manera efectiva.
¿A qué se refiere un nivel de servicio del 97%?
Para entender la viabilidad y relevancia de este indicador, es fundamental desglosar su significado:
- ¿Es igual para todos los clientes y productos? Un nivel de servicio uniforme no considera la diversidad de necesidades y expectativas entre diferentes clientes y productos.
- ¿Cómo afectan los cambios en pedidos y pagos? Los retrasos en pagos o cambios de última hora en pedidos pueden alterar significativamente la capacidad de cumplir con un nivel de servicio específico.
- ¿Cómo se mide en situaciones de alta demanda y capacidad limitada? Durante picos de demanda, mantener un nivel de servicio del 97% puede ser inviable sin una gestión adecuada de recursos y expectativas.
Problemas de los indicadores agregados:
Los indicadores generales tienden a ocultar problemas específicos. Un nivel de servicio global del 97% podría esconder fallos graves en áreas críticas o con clientes importantes. Además, intentar mantener un indicador global puede llevar a decisiones contraproducentes, como priorizar pedidos menos importantes para cumplir con el porcentaje, sacrificando la calidad del servicio en áreas más críticas.
Solución:
- Define niveles de servicio específicos: Establece niveles de servicio diferenciados por tipo de producto, cliente y situación. Esto permite una gestión más precisa y efectiva.
- Intenta respetar los niveles definidos en todo momento: Mantén el enfoque en los estándares definidos incluso cuando haya presión para desviarse de ellos. La consistencia es clave para mantener la calidad del servicio.
Implementación práctica:
- Segmenta tus productos y clientes: No todos los productos y clientes son iguales. Analiza tus operaciones y define categorías que permitan una gestión diferenciada.
- Establece indicadores específicos: Define niveles de servicio para cada segmento, considerando las particularidades de demanda, producción y entrega.
- Monitorea y ajusta continuamente: Los niveles de servicio deben ser dinámicos. Monitorea el rendimiento y ajusta los indicadores según cambien las condiciones del mercado y la capacidad interna.
Al adoptar un enfoque segmentado y específico, las empresas pueden gestionar de manera más efectiva sus niveles de servicio, asegurando una alta calidad en las áreas que realmente importan y mejorando la satisfacción del cliente de manera sostenible.